サロンのリピート率を悪化させる単純な原因とは?

初めて行く美容室での出来事…

私はいつも行っている美容室があるのですが、
中々スケジュールが合わずに違う店に行くことになりました。

新規のお店に行くのは心理的ハードルが高いのですが、

「どんな営業をされるのかな?」
「どんな売り込みがあるのかな?」
「何かいいマーケティングシステムはあるのかな?」と、

職業柄、少しワクワクしながら行きました。

さっそくホットペッパービューティーで付近の美容室を検索して、良い印象の写真が掲載されていたお店に決めました。

悲劇の始まり

まず、スタイリストは20代後半ぐらいの方だったのですが、
まぁ出るわ出るわ自分の話ばかり。

「狭い1Kで彼女と同棲している」
「今度引っ越すが、引越業者との見積もりでモメている」
「タバコがやめられない」
「将来は独立したい」などなど…

今自分で書いてても

「いや知らん知らん!知らんがな!」

って、イラッとしてしまったぐらいです…(笑)

話し好きなのはいいことなのですが、ここからがもっと問題で、
私はいつも「僕に似合ういい感じの髪型にしてください」とお願いするのですが、
全然提案してくれません。

さらに、「僕は猫っ毛でぺったんこになりやすく、後頭部が絶壁なのが悩みです」と
悩みを伝えても(しかも、恥を忍んですごい的確に正直に!笑)いいアドバイスを聞けることはなく…。

結局イラッとしながらも、もう会話も面倒くさいし流れでやってもらいながら色々受け答えをしていました。

ようやく仕上がり、最後のセットの時にも事件が…

この方が使ってくれたジェルとワックスが混ざったようなスタイリング剤。
とてもいい匂いだし、少量ですごくしっかりセットできるので
「それ何ていうスタイリング剤ですか?」と聞いたら、

「◯◯っていうんですよ!これいいでしょー。loftとかに売ってますよー!」

「えーーーっ!?」笑

彼は見事に(?)クロスセルのチャンスを逃してしまいました…
私の単価を1000円ぐらいは上げることができたのではないでしょうか?

多くの人が話し上手だから人との関係は得意だと思っている。
対人関係のポイントが聞く力にあることを知らない。
ー ピーター・ドラッカー

さて、なかなか私信のような文になってしまいましたが…

広告から来たお客さんには当然コストがかかっている

ここからが本題です。
我々はここから何を学ぶことができるでしょうか?

まず一番の問題は、こんな低レベルなオペレーションを行う従業員を野放しにしている経営者ですよね。
必死こいて稼ぎ出した売り上げがここからダダ漏れしていくわけです。
よくある「穴の空いたバケツに…」状態ですね。

クライアントと話していても思うのが、リピート率の悪化の最もシンプルな原因は、
「ガラクタを売っている」ということなのです。

いくら素晴らしいマーケティングシステムを導入しても、
高いお金をかけて(私はホットペッパービューティーから来た新規客だ!)集客しても、
売っているものがガラクタ、あるいはクズサービスなのであれば、
お客さんがもう一度来てくれるということはありません。

あなたが新規客一人当たりを獲得する時にコストはいくらかかっていますでしょうか?ドブに捨ててしまうようなことにはなっていませんか?

少なくとも私はあの店にはもう二度と行きません。

何を当たり前のことを言ってるんだ?と思われるかもしれません。
しかし、知らず知らずのうちに仕事のマンネリ化は起きてしまい、
なぁなぁになってしまうことはよくあります。
しかも注意していないとなかなか自分で気づけません。

あなた、もしくはあなたの従業員はこのようなことを行っていませんか?
また、会社やお店でこのようなことが起こっていませんか?

追伸

あなたが消費者の立場にいる場合、
ぜひ日常でこの質問を使ってみて下さい。

それは「オススメは何ですか?」です。

先日スタバの店員さんにこれを言ってみたら即答で
「少し暑くなってきたので、コレかコレがオススメです!ぜひ♪」と。
素晴らしいですよね。
せっかくお金を使うのだから、プロから買いたいものです。

 

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