サロンでよくあるクレームに対処する最強の方法

「あのー、全然痩せないんですけど…」
「これっていつ治るんですか?」

など、

お客さんからのこんなクレームに
あなたはどう対処しますか?

「うっ…」
「えっと…」と
言葉に詰まってしまってはいませんでしょうか?

今回はこういったケースにどのように対処すれば良いのかについて解説していきます。

 

【状況別】クレームへの対処法【2パターン】

このようなお客さんからの不安や不満、
クレーム発言はすべからくある1つの原因によって起こります。
なので、そこをきっちり押さえておけば、
余程クレイジーなお客さんでない限り防ぐことができます。

 

Chapter1:言われた時の対処法

まずは、言われた時の対処法からいきましょう。

このような発言を受けて、
絶対やっていけないことがあります。
それは「適当にあしらい、流す」です。

「もうすぐ痩せますよー」
「いや、細くなってますよー」
「そのうち治りますよー」

など。

返す刀を持っていないので咄嗟にこういった発言をしてしまう。
しかし、お客さんはバカではありません。
必ず「あ、今適当に返されたな」と感じ、
今までの信頼関係はガラガラと崩壊します。

なので、この場合の返し方としては、

「お客様にとって、痩せるとは具体的にどのような状態でしょうか?」
「お客様にとって、治るとは具体的にどのような状態でしょうか?」

という風に「お客さんの得たい結果、ゴール」を再定義しなおし、お互いに共有する必要があります。

質問を質問で返すのは良くありませんので、
具体的には、

「そのように感じられていたのですね、ご指摘ありがとうございます。
現在は◯◯◯という施術をさせていただいており、現在は◯回目ですね。
(中略:サービス内容の説明)
お客様の得たい未来のために、「痩せた」とは具体的にどのような状態なのか、今一度ここで一緒に見直させてください」

と言うようにして下さい。
もちろん、あなたの言葉に変えて。

このようなことはほとんどお互いの認識のズレから生まれます。
無形のものを販売しているビジネスであれば
こういったことは必ず起こるので対策を用意しておきましょう。

 

Chapter2:未然に防ぐ

これは1つしかありません。
初めのカウンセリングをしっかりやるという事です。
流れ作業のようにやっていませんか?
従業員はできていますか?

施術をしながら雑談混じりに聞くのではなく
きちんと膝を突き合わせて行う。

お客さんが「痩せたい」と言うのなら、
具体的にどのような状態になれば痩せたと言えるのか?
ウエストはマイナス何cm?
体重は何キロ?など
数値に落とし込んで詰めていきます。

ビフォーの写真を撮るのも忘れずに。
今ならスマホですぐに撮れます。

このようにお客さんの「得たい結果」が具体的に把握できれば、
あなたは専門家ですから、

「このような状態になるには大体、月◯回で、◯ヶ月くらいはかかります」

「こういったデメリット、そしてメリットがあります」

「そして施術以外にも、食事や運動、生活習慣でもお体に影響はありますので、施術の効果がしっかりと持続し、あなた様の得たい未来のためにも随時アドバイスさせていただきますのでご安心下さい」

「一緒に頑張っていきましょうね」

といった発言は自然にできるはずです。

 

全ては始まりが肝心

このように初めのカウンセリングをしっかりと行う事で
クレームは激減し、あなたの恐怖心もなくなり堂々と接することが出来ます。

そして信頼度も満足度も上がることになります。
あなたは真剣に取り組んでくれる先生になれるということです。
単なるお店の店員さんではなくなります。

お客さんもあなたと争いたいわけではありません。
売り言葉に買い言葉、
無意味な争いはせずに、初めからきちんと定義しておきましょう。

 

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