勘違いで死にかけたサロン経営者の話

「あなたはどんな人ですか?」

そう聞かれた時、自分で的確に説明するのはとても難しい。
自分ではこうだと思っていても、他人には違う見られ方をしている。

下世話な話ですが、飲み会の席などでSっぽいとかMっぽいとか。
そんな風に思われていたのか!と人の意見によって面白い発見なんかもよくあります。

これはビジネスでも同じ話です。

もちろんあなたの商品やサービスはあなたが一番詳しいはずです。
でもそれは「自分の事は自分がよく知っている」と思い込んでいるのと同じで他人にとっては全く異なる捉え方をされていることは多々あります。

死にかけたネイルサロンのオーナー

この件について、私のクライアントのネイルサロンオーナーの体験談があります。

あるキャンペーンを実施したのですが、そのキャンペーンの特典として手や足に使えるパックを無料でプレゼントしていました。

すると急に客足が伸びました。オーナーは「よし!キャンペーンがヒットしたぞ!」と期間を延長。パックをさらに沢山仕入れました。

ところがしばらくすると客足は遠のいていきました。もう一度キャンペーンをやっても変化なし。
「なぜなんだ!」
オーナーは頭を抱えてしまいました。

私は聞きました。「お客さんはなぜ来店したんですか?」するとオーナーさんは「特典のパックが魅力的だったからだと思います」と答えました。そして「では、お客さんは何と言っていましたか?」と聞くと「お客さんには聞いていません」と。

つまりこのオーナーさんは客足が伸びた理由を自分で勝手に決め付けて思い込んでしまっていたのです。
後日、キャンペーン時に来てくれたお客さんになぜ来店したのか聞いてみると、驚愕の事実が判明しました。

それは「近くのサロンが急に閉店したから」でした。

近隣のサロンが急に閉店したのとキャンペーンをやったことが偶然にもかぶってしまったのです。
なので、このオーナーは勘違いしてしまったというわけです。

仕方ないといえば仕方ないのかもしれません。
しかし客足が急に伸びた時にお客さんにインタビューしていれば、このようなことは防げたはずです。
パックを大量に仕入れずに済み、違う施策に切り替えることもできたのです。

あなたのお客さんは何と言っていますか?

あなたは普段、お客さんにインタビューをしていますか?
していないならやらない手はありません。

  • どこでお店を知ったのか?
  • 数あるお店の中でなぜうちを選んだのか?
  • なぜ購入したのか?
  • なぜ購入しなかったのか?

など、聞くべき要素は無限にあります。

そして思いもよらない答えが返ってくることもあります。
それをヒントに少しずつ改良を重ね、あなたのビジネスを市場にマッチさせていくのです。
そうすれば、あなたのぼメッセージの精度は上がり、反応も増えていきます。

お客さんの声を聞くときに注意すること

しかしここで、注意点が2つあります。
ひとつめは、お客さんの言うことを100%鵜呑みにしてはいけないということです。

あなたを目の前にしてハッキリと感想を言える人はなかなかいません。
あなたのことを思って、サービス精神で膨らまして発言している場合も多くあります。
なので話は7〜8割、厳しく見て半々ぐらいで受け止めましょう。

もうひとつは、できるだけたくさん聞くということです。
これは一人にたくさん聞くのではなく多くの人に聞きましょうということです。
サンプルの母数を増やすということです。
こうすることによって、あなたのビジネスの評価の傾向が表れてきますので、より多い意見から参考にして対策をとることができます。

バランスが大事

以上、お客にインタビューしましょうというお話でした。
もちろん、あなた自身のこだわりは大切です。
しかし、それがお客さんを無視したこだわりなら誰の役にも立たないわけですから、売上は上がらず事業は立ち行かなくなってしまいます。
そうなれば元も子もありません。

お客さんの意見とあなたのこだわり。
客観と主観のバランスうまくとりながら、ビジネスを構築していくことをお勧めします。

 

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