サロンの満足度を上げるためのシンプルなカウンセリング方法

形のないものを売る難しさ

サービスには形がありません。

その分、形のあるモノ
つまり商品のほうが売りやすいと言われています。

とはいえ、無形でも何かしらを提供しているからこそ
お客さんから代金をいただいているわけです。

では、美容室の納品物はなんでしょうか?

まず、わかりやすい代表的なもので言うと
お客さんが「求めている容姿」になります。

お客さんの欲求は
「お金を払って、容姿をよくしてもらいたい」ということです。

ではその品質を上げ、より満足して頂くためには何をするべきか。

最も重要なのは結論から言うと、
カウンセリングです。
お客さんとの対話です。

「お客さんの求める容姿とは何なのか?」
これをまずはハッキリさせることによって品質を高め、お客さんの満足度を上げる。

そして「また来てもらえる」ということになります。

技術的なことが最重要ではない

いくら技術があったり、素晴らしい機材があったとしても
お客さんが求めていないしてしまっていては
本末転倒になってしまいます。

カウンセリングというと
難しいように感じる方もいらっしゃるかと思います。
とくに技術職の方は対人で悩まれている方が
私の肌感覚では多い気がします。

とはいえ、難しいものではありません。

ここでは簡単に満足度を上げるための
トークのフレームをお渡ししたいと思います。

満足度を上げるカウンセリング3つのSTEP

STEP:1 ゴールを決める

お客さんの求める容姿 = 未来、ゴール

というわけで、まずはゴールから明らかにしていきます。

ここでのポイントは
「お客さんと一緒にゴールを設定する」ということです。

ほとんどのお客さんは、
どうなりたいかをあらかじめだいたい決めてはいると思います。

しかしそれを言語化するのが苦手だったりすることもあるわけです。

なので、お客さんの傍に寄り添い一緒にゴールを作っていきましょう。

STEP:2 現在を明らかにする

次に、お客さんの今の状態を明らかにしていきます。

例えばロングヘアからショートヘアにするなら
「今は髪が長い。だから切る」ということになります。

超当たり前の話なのですが、
こういった事を改めて振り返る事はないと思うので、
落ち着いて続きを読んでください。

とにかくありのままの現在の姿を明らかにしていきます。
この時も寄り添って一緒に行いましょう。

STEP:3 現在と未来のギャップをうめる

さて、ゴールが決まり、
現在が明らかになればあとはそのギャップを埋めてあげるだけです。

この仕事こそがお客さんの一番期待しているところです。
よく聞くソリューション(解決策)というやつですね。

ここは専門家としてのあなたの腕の見せどころです。

まとめると、

「ゴールを決めて、現状を把握。そしてプロとしてゴールに導く」

という事になります。いたってシンプルです。

なので、いきなり悩みを聞いたり、
解決策を提示するのではなく、
お客さんの求めているゴールをハッキリさせる。

自分の話などは必要ないです。
そこは趣旨が違うので。

これはどの業種でも一緒です。
車のディーラー、アパレル、工務店でも基本は同じです。

そしてこういったカウンセリングや営業トークというのは、
マニュアル作りがとても難しいですよね。

ですので私がいつもさせていただいているアドバイスは

「シンプルなルールをつくる」

という事です。

ルールの上で自分の言葉に置き換えて話すというのが最も自然で効果が出やすいです。
 ※効果的なルール設定方法はまた後日書きます。

この機会にぜひ、お客さんとの対話の流れを再確認してみてください。

 

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