集客が得意なサロン経営者が重要視している『5つの○○』とは?

前回の記事ではお客さんには5つのステージが存在し、その5つのステージごとにアプローチをすることがサロンの集客をする上で重要だというお話をしました。

サロンの集客力はお客さんへの理解度で決まる!

2016.09.08

それでは今回はこの5つのステージのお客さんがどのようなことを考え、行動しているかについて一緒に見ていきたいと思います。

それぞれのお客さんが何を考え、何を求めているかを知ることによって、それに合わせた広告宣伝やアプローチを考えて実行することができます。

そして、情報を発信することもできます。

そのようにしてお客さんのステージ毎に的を絞ってメッセージを発信することが、反応する確率を高め、あなたのサロンの集客の効果を高めることにつながりますので、ぜひ押さえておいてください。

 

人が行動するのはこの2つの要因

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人が行動するとき。

その原動力となるのは、たった2つのシンプルな要因です。
それは、

  1. 苦痛から逃れるとき
  2. 快楽を求めるとき

この2つだと言われています。

そして、1つめの「苦痛から逃れる時」の方が強く行動を促します。

 

あなたのお客さんが求めているものは何か?

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お客さんが商品やサービスを求める時。

これも先に述べた「行動する時の2つの要因」が引き金になります。
そして「苦痛から逃れる時」の方が強く行動を促すということもすでに述べました。

というわけでここからは、あなたのサロンのお客さんは「どういう苦痛から逃れたいと考えているのか?」について考えていきたいと思います。

苦痛から逃れると聞くと少しややこしいので、シンプルに、

  • あなたのサロンのお客さんは何に悩んでいるのか?
  • あなたのサロンのお客さんはどんな不安や問題を抱えているのか?

について、前回の記事でも述べたあなたのサロンのお客さんの5つのステージに合わせて1つ1つ整理しながら解説していきましょう。

 

1:見込客が抱える不安、考えていることとは?

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解決する方法を探している

見込客はまだあなたのことを知りません。
なので自身が抱えている問題や悩みを解決する方法を探している段階です。

なのでネットを始めとするメディアなどで調べている段階です。

その際、失敗したくないのでより確実な証拠やレビュー、既に利用している友人などに話を聞いたりして情報を集めます。

 

いつかは解決したいと思っている

そこまで積極的に解決しようとしていなくても潜在的に「何とかしたいなぁ」と解決を望んでいる状態です。

また、その悩みが悩みとして認識されておらず眠っている場合もあります。誰かに言われて、情報を得ている時に「あ!それそれ!」と顕在化される場合もあります。

 

使用中だが不満。代替えを探している

現在、自身の問題解決に取り組んでいる状態です。既に通っているサロンがあったり、利用しているサービスがあるという状態です。

 

【対策】見込み客を集客したければコレ

見込客は問題を解決したいと悩み、方法を探しながらも「信用できるか?」「失敗しないか?」など不安も多く抱えています。

上記からもわかるように、見込客の段階が最もあなたのサロンに対して不安を抱えている状態になります。

なので、見込客があなたのサロンを信頼できる「証拠」や「レビュー」などを揃える必要があり、そしてこの方法はとても効果があります。

これはあなたが買い物をする時を思い出していただければ理解していただけるのではないでしょうか?

つまり見込客を集客する時に最も重要視すべきところ、あなたが発信すべき情報は、

  • お客さんがあなたのサロンに対する不安
  • 提供するサービスへの不安

これらををいかに払拭することができるかです。

あなたのサロンや取り扱っている商品・サービスがいかに優れているかも大事ですが、まずはこれです。

ぜひ考えてみてください。
あなたの見込み客は・・・

  • あなたのサロンに対してどんな不安を抱いているでしょうか?
  • 今までどんな失敗をしてきましたか?
  • 今までどんな嫌な思いをしてきましたか?

これらをまずは払拭することから始めましょう。
その不安が和らぎ、解消されて初めて、あなたのサービスの良さや価値の話を聞く態勢になるのです。

 お客さんが買う時に抱える不安や不満を取り除くことを「リスクリバーサル」と言います。下記の記事にて詳しく解説していますので、合わせてご覧ください。

絶対に売れる方法【サロンの販売促進】

2016.07.22

 

2:新規客が抱える不安、考えていることとは?

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新規客とは一度目の来店があったお客さんです。2回、3回と引き続きリピーターになって継続してもらうことがサロン経営の核になります。

ここで新規客の考えていることはシンプルです。

 

自分の求めていたものだったかどうか

見込客だったお客さんは、あなたのメッセージや情報を受け取り、来店します。

そしてサービスを受けたり商品を使った時、自身が求めていたものだったかどうかを判断します。

つまりここで初めて、あなたのサロンの価値が発揮されます。

良い商品を扱っていたり、サービスがあったり、接客やおもてなし、そして技術的なものなどなど。すべてのクオリティがあなたのサロンの価値を決定づけます。

ここでお客さんに満足していただければあなたのサロンの未来は明るいものになるでしょう。

しかし言い返せば、まずは見込み客を集客し、あなたのサロンの価値を体験してもらって初めてお客さんは答えが出せるわけです。

誰にも知られず、
誰にも見られずでは、いくらあなたのサロンがハイクオリティなサービスを提供していたところでビジネスとしては成立しないということです。

このことからも集客というのは避けて通ることのできないことなのだと再認識していただけるでしょう。

技術を身につけるのも悪いことではありませんが、「まずはお客さんが来てから」これだけはぜひ覚えておいてください。

 

引き続き通っても良いかどうか

高収益のサロンになるためにはリピートは欠かせません。

なので、あなたのサロンのサービスに新規客が満足したあとに、「リピートし続けてもらえる仕組み」が不可欠になります。

もし、あなたのサロンにこの「リピートの仕組み」がなければ、まさにザルで水をすくうような経営を続けていかざるをえません。

その上で、1つあなたに押さえておいて頂きたいのは、

「お客さんはヒマではない」

ということです。

お客さんはあなた以外のお店や企業からも毎日山ほどアプローチされています。そして考えることも沢山あります。

これを前提にリピートしてもらえるように積極的に仕掛けていかなければなりません。
待っていても思い通りにはならないということです。

※こちらも合わせてご参考下さい
 → 記事カテゴリー:リピート

 

【結論】新規客に対しては必ずリピートを

新規客が来ました
 ↓
帰りました。
 ↓
次はいつ来てくれるのかなぁ?

このような運を天に任せるような、お天気商売では高収益サロンになることは諦めなければなりません。新規の集客に多額のコストがかかり続けてしまいます。

なので、新規から既存、そして常連さんになっていただけるような仕組みを構築してリピートを促し続ける必要があります。

 

既存客が抱える不安、考えていることとは?

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既存客は、新規客から2回、3回、それ以上リピートしてくれているお客さんのことになります。

繰り返しになりますが、この既存客こそがあなたのサロンを高収益化することができるかどうかのカギになります。

全くあなたのことを認知していない見込客に比べて、既存客の集客についてはほとんどコストがかかりません。さらに、あなたとの信頼関係も積み重なってより高額な商品やサービスを購入してもらえるチャンスも上がります。

 

支持し続けてくれるだろうと勝手に思い込んではいけない

とはいえ、あなたのサロンを支持し続けているのに、お客さんとの接点が商品を買ったり、来店時のみではあなたとの関係性も少しずつ薄れてしまいます。

そのうち、飽きてしまったり何か他からの情報を得ていくうちに、

「このままサービスを受け続けるべきか?」とだんだん安心できなくなってきてしまいます。さらに、お客さんは日々、他社から大量のアプローチを受けていることも忘れてはいけません。

なので、その不信感や疑念とともに「あっちのサロンにも行ってみようかな」となってきてしまうわけです。

これは恋人関係にも似ています。
大事にされなくなってきたところに・・・。というやつですね。w

 

【結論】飽きさせないようにしよう

ずっと通い続ける理由、そしてサロンがお客さんのことを常に気にかけ、関係性を重視しているという姿勢を見せ続けましょう。

よい商品やサービスも大切ですが、既存客であっても、常連であっても緊張感を持ってお客さんにサービスを提供または提案し続けることが最も安心と信頼につながります。

 

VIP客が抱える不安、考えていることとは?

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VIP客はあなたのサロンにとって欠かせない、上位顧客です。
購入金額や購入頻度において超お得意様です。

VIP客はあなたのサロン、あなた自身、そしてサービスに満足しています。ファンであるという自覚もあります。

そんなVIP客はどんなことを考えているでしょうか?
これには2つの切り口からお話ししていきましょう。

 

自分にとって特別なサービスであるか

あなたのサービスに満足はしているものの、同じサービスばかりでは飽きてしまいます。何かもっと自分にふさわしい(もしくは新しい、楽しい)「自分にカスタマイズされたもの」はないかと考え、探します。

結果、あなたが一向に提供する様子を見せず同じことの繰り返しや焼き直しを提供してしまっていたら、さすがにVIP客は離れていってしまうでしょう。

考えてみてください。

学力の低い子に授業内容を合わせ続けていたらどうなるか?学力の高い子はその学校を離れ、別の高いレベルの学校に通うことになるでしょう。

何が言いたいのかというと、VIPにはVIPへの然るべき待遇が必要だということです。

例えばあるレストランにはVIP専用のメニューがあります。10回通わないと食べられないラーメンなんかもあります。

このような、VIP客専用のよりカスタマイズされたサービスを考えてみる必要があります。

 

自分は特別な存在なのかどうか

例えばハイブランドを扱うビジネスにおいては、VIP客限定で優先的に最新の商品のレセプションパーティーなどを開いて招待し、そこで販売したりしています。

もしこのパーティーが、誰でも参加することのできるパーティーだったなら・・・。

当然VIPのお客さんは不満に思います。この心情はあなたにも理解していただけるかと思います。

VIP客は自分がVIPに扱われているのかどうかすぐに察してしまいます。あなたのサロンに多大な貢献をしているわけですから当然報いなければなりません。

「顧客は平等に扱わなければならない」という考えは、完全なキレイゴトであり都市伝説です。正確に言うなら「平等に、ではなく公平に、です」

このチャンスを活かすことができれば、あなたのサロンが提供できるサービスに幅と可能性が広がり、よりお客さんに喜んでもらうことができます。

 

【結論】VIPはVIPとしての待遇を

別に優良顧客だからといって、変にゴマをすったり、へりくだったりする必要はありません。これは返って逆効果です。

勘違いしないで頂きたいのは、あくまでも「お客さんが支払ってくれた分の価値をきちんとお返しできているかどうか」です。ここが曖昧であったり、軽視してしまっていてはVIPのお客さんは離れて行ってしまいますよという、至極当然のお話です。

ぜひここだけは押さえておいてください。

 

休眠客が抱える不安、考えていることとは?

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休眠客とは、1度きり、あるいは以前まで来ていたけど来なくなってしまったお客さんのことを言います。

ではこの休眠客が考えていることとは何でしょうか?
一緒に考えていきたいと思います。

 

解決済み

お客さんが感じていた不安や不満、解決したい問題が解決されたので休眠しているという状態です。

なので根本的に行く理由がないので行かないということになります。

 

不満足

1度は行った、あるいは通っていたが不満足なので途中でやめてしまったという状態です。

提供する商品やサービスからの話なのでこれはあなたのビジネスにおいて初歩的で根源的な問題です。

これは直接お客さんに不満を言われる方がまだマシで、ほとんどのお客さんは黙って2度と行かないということになってしまいます。

なので、相互チェックやモニターなどを活用して、落ち度がないか定期的に確認していく必要があるでしょう。

 

忘れられている

あなたのサロンやあなたの存在を忘れてしまっている状態です。これは存在そのものもそうですが、体験したことや得られた価値なども含まれます。

せっかくサロンに来店してもらったのに、これは非常にもったい無い状態です。

 

【結論】もう1度、初心にかえってアプローチ

以上、先に述べた理由を主な理由として、現状、他の商品やサービス、サロンを探している状態です。

ここまで来ると、一度利用したことがあるとは言え「見込客」の考えていることとほぼ同じと言ってもいいでしょう。

この現状から考えて集客のためのアプローチをしていく必要があります。

しかし、
「また初めからかぁ・・・。」と
肩を落とすのはまだ早い!

もしあなたがコレを持っていれば、比較的簡単にまた来店ないしは購入してもらえることになります。

それは「顧客リスト」です。

お客さんの住所があればダイレクトメールが送れますし、アドレスがあればメールが送れます。

そのようにして再来店を喚起することができます。

詳しくは下記を参照してください。

↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ 

江戸の商人に学ぶ本当に価値のある資産とは?【サロンの集客】

2016.08.02

サロンの集客において最も強力な武器にもなるものとは?

2016.07.06

 

あなたのお客さんは何を考えている?

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お客さんには主に5つのステージがあります。
そしてそのステージ毎にお客さんが考えていることは異なります。

求めていること、不安に思っていること、
期待していること、など多岐にわたります。

漠然としたメッセージの広告では集客できない理由がまさにここにあるのです。

見込客にサロンに来店して欲しいチラシと、
既存客にサロンに来店して欲しいチラシは違っていて然るべきなのです。

思い出してみてください。

もしかするとあなたが集客できない、あるいは広告で反応が取れない理由は、この辺りをごっちゃにしてしまっているからなのではないでしょうか?

もし、心当たりがあるのなら是非一度、整理し直してみることをお勧めします。

そしてこれから集客しようとしておられるのなら、もう一度振り返ってみて頂いて、

  • あなたのお客さんは誰なのか?
  • あなたは誰に来て欲しいと思っているのか?
  • その人は何に悩んでいるのか?

これらのことを深掘りして考えてみる必要があります。

そしてこれらが分かれば、より正確なメッセージを相手に届けることができ、あなたのサロンの集客の力が格段に上がることになり、ひいては売上や利益、そしてあなたの収入も大きく向上するはずです。

ぜひ参考にしていただいて、あなたのサロン経営に役立てていただければ幸いです。

 

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